2020年全国政务热线发展年会在京隆重举行

　　本届年会由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟协办，才博智慧治理研究院承办。

　　年会开幕式上，十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏，中国信息协会副会长兼秘书长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授，新华社中国经济信息社党委书记、董事长、全国一体化政务服务和监管平台运营中心主任徐玉长先后致辞、讲话。
　　十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏讲话中指出，近年来，各地各部门大力推动政务热线的创新发展建设，纵深推进放管服改革，提高人民群众的满意度和获得感。王钦敏在讲话中对政务热线转型发展提出了三点意见，一是提高服务的效率和水平，二是提升政务协同效能，三是注重高质量发展。王钦敏还指出，在万物互联时代，政务热线要从传统的呼叫中心不断转型，成为一体化政务服务体系的重要环节，成为数字政府、数字城市、数字乡村、数字生态的重要组成部分，为提高政府服务和治理的科学化、精准化和高效化贡献自己的力量。最后，王钦敏表示希望通过政务热线发展联盟这一平台，更多地区的热线同仁能够持续交流与相互学习，凝聚大家的思想、经验和智慧。祝愿本次会议的成果将对政务热线的发展产生更加积极的影响，推动政务热线高质量发展，为群众和企业带来更多的福祉。

　　中国信息协会副会长兼秘书长朱玉在致辞中讲到，在2020年这个“有危也有机”的不寻常年份，需要依赖科技的力量向未来信息技术的引领者进阶。政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。政务热线在致力于构建“一号传递哨声”的畅通服务的同时，也存在着不可避免的诸多难点、痛点和堵点。现阶段最直接有效的是将智能化应用作为切入点，推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。

　　中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授在致辞中提到，政务热线不仅仅是一个政府管理的工具，也是党和政府践行以人民为中心执政理念的价值载体；不仅仅是一个独立的工作平台，政务热线已成为政府部门在协同治理当中发挥枢纽作用的重要机制。在逐步迈向数字与智能时代，政务热线不仅仅是人与人的互动，需要走向人机互动。政务热线对数据的积累、采集、管理和应用，需要更好的去实现李克强总理提到的“要接得更快，要分得更准，要办得更实”，这是政务热线发展4.0版本的一个重要方向。
 

　　徐玉长表示，政务热线是不可替代的，政务热线要紧跟时代奋斗要求，不断升级，不断优化；发挥新华社优势，为全国政务热线做好宣传报道，做好经验总结，做好传播。
 

　　随后，与会领导嘉宾共同见证由政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、才博智慧治理研究院联合发起建设“政务热线创新发展实验室”正式启动，来自联合发起单位的相关领导以及实验室首批落地城市深圳市、广州市、成都市、福州市热线部门代表共同启动政务热线创新发展实验室。

　　本届年会重要成果《2020年全国政务热线发展研究报告》在现场发布，中国信息协会副会长兼秘书长朱玉，中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授，清华大学国家治理研究院副院长、政治学系主任张小劲教授、新华社中国经济信息社党委书记、董事长、全国一体化政务服务和监管平台运营中心主任徐玉长共同为报告成果发布进行揭幕。中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院郑跃平副教授对报告进行了详细解读。

　　报告基于政务热线的发展定位和基本原则，借鉴国内外政务热线评估的相关理论和实践经验，并结合我国政务热线的政策研究和发展现状，研究构建了政务热线发展的研究分析框架，包括6个一级指标、30个二级指标和82个三级指标，选取了全国具有代表性的87个省、市、区/县的政务热线作为研究对象，通过问卷调查采集数据，并运用数理统计和对比分析的方法，评估当前我国政务热线的发展转型现状、存在的问题以及未来发展方向。报告提出通过对新技术、新模式和新标准的应用，政务热线将实现向数字化和智能化的转型，成为地方政府便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑，为推进治理体系现代化建设和推动城市发展贡献价值。

　　开幕式后，邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨和交流政务热线发展。共有来自清华大学、中国人民大学、山东大学、北京市12345、上海市12345、广州市12345、深圳12345、成都市12345、广东广信、华为、科大讯飞、智齿科技、领服智能云等优秀单位的代表做了主题分享。

　　22日晚，以“共同抗‘疫’，政务热线在担当”为背景的“全国最佳政务热线颁奖典礼”隆重举行。目的在于表彰优秀的政务热线单位，突出政务热线的社会价值，体现政务热线的社会责任和政府执政为民的宗旨；加速实现政务热线创新发展和转型升级，加强政务热线信息化、智能化和数字化融合发展，成为政务热线新的核心发展驱动力，提升市民、社会的满意度，实现政务热线“便捷高效服务平台”、“协同治理重要枢纽”、“智慧治理有力支撑” 的定位与价值。
 

　　2020年全国政务热线发展年会以 “政务热线发展 4.0——迈向数字与智能”为主题，以“共同战 ‘疫’，政务热线在担当”为背景在京的顺利召开，不仅符合政务热线当前的发展需要，也符合全国各级政务热线共同发展诉求，是总结各地政务热线发展经验，促进建设人民满意的服务型政府的重要交流服务平台，实现以新技术、新模式和新标准的应用来提升政务热线管理水平、服务水平和治理水平。